Thành viên:Plantaest/Snippet/Vấn đề giải quyết khiếu nại

Tâm lý người khiếu nạiSửa đổi

  • Không hiểu tại sao bài bị xóa?
    • Giao diện chỉ thể hiện người xóa, thời điểm xóa, lý do xóa (người khiếu nại có thể không hiểu lý do, kiểu như không hiểu CLK quá 7 ngày (không cho biết ai đã đặt biển CLK, mà biển CLK là gì?)? thử nghiệm? và đặc biệt là lý do "rõ ràng không nổi bật"?). Việc không hiểu lý do xóa có thể khiến người khiếu nại nghĩ người xóa lạm quyền, xóa bài lung tung.
  • Khi thấy lý do xóa là độ nổi bật, thì không hiểu lý do này từ đâu ra (không rõ quy định độ nổi bật, nghĩ rằng có thể viết về mọi thứ trên Wikipedia?)
  • Khi thấy kết quả BQX, nếu các thành viên cho phiếu chỉ nói lý do sơ sài, không dẫn quy định thì cũng không chấp nhận kết quả BQ
  • Khi bài đang được BQX, kêu gọi cho phiếu (nhưng không biết rằng điều này không hợp quy)
  • Không biết kênh liên hệ phù hợp

Tâm lý người giải quyết khiếu nạiSửa đổi

  • Việc kêu gọi ồ ạt bắt giải thích gây ra áp lực
  • Giải thích cho lớp người này lại đến lớp người khác
  • Từ đó có thể sinh ra bực tức vì áp lực, phát ngôn không cẩn thận thì thêm dầu vào lửa
  • Tâm lý không muốn giải thích, mặc kệ
  • Bị một số thành phần quá khích tấn công gây áp lực tâm lý, dẫn đến cáu gắt
  • Đánh đồng hành vi một số cá nhân khiếu nại lịch sự với các cá nhân quá khích
  • Đôi khi người xóa chỉ là xóa theo thủ tục, không liên quan đến BQX, nhưng lại bị bắt phải giải thích → Tâm lý chán giải thích

Nguyên nhân dẫn đến xung độtSửa đổi

  • Nếu người khiếu nại liên hệ hòa nhã, dù chưa hiểu quy định; nhưng người giải quyết tỏ thái độ trịch thượng, bất cần ("Tôi không quan tâm", "Tôi thích", "Tôi lười") → Nảy sinh mâu thuẫn (cái gì xấu thì lan nhanh hơn – "tiếng xấu đồn xa", giải quyết êm đẹp thì cảm ơn rồi xong, nhưng giải quyết không êm đẹp thì lan truyền, tung tin, tố cáo)
  • Nếu người khiếu nại quá khích, liên tục chửi bới; người giải quyết bực tức, chửi lại → Mâu thuẫn trầm trọng

Phương pháp giải quyếtSửa đổi

  • Nơi giải quyết:
    • Không giải quyết, giải thích trên mạng xã hội vì không phù hợp (việc trao đổi thông tin quá nhanh khiến đôi khi sẽ viết ra ngôn từ không phù hợp khi lỡ mất bình tĩnh, và cũng không tiện kẻ bảng, liên kết đến trang quy định)
    • Nơi thích hợp là chính Wikipedia và/hoặc liên hệ qua email người quản trị
  • Nguyên tắc:
    • Nếu người khiếu nại lịch sự, cố gắng giải thích để người khiếu nại nhận ra vấn đề. Nếu không có thời gian giải thích, im lặng, và chờ thời điểm thích hợp.
    • Nếu người khiếu nại quá khích, không trả lời (vì tâm lý của họ lúc này chỉ muốn nghe những gì họ muốn, không đủ lý trí để phân định đúng sai → có giải thích cũng không thu được kết quả).
    • Không được tỏ thái độ bề trên, chỉ làm gây thêm mâu thuẫn.
    • Cứ làm đúng thủ tục, theo quy trình.
    • Không cáu gắt, gây phiền hà, để mọi thứ tự nhiên.
    • Xin lỗi trước nếu như người quản trị đã sai từ đầu
    • Người quản trị không cần giãi bày, kể lể ("tôi mệt lắm rồi", "tôi không còn sức giải thích nữa")
    • Khi giải thích thì tập trung vào vấn đề, không nói nhiều hơn, chỉ cần nói vừa đủ.
    • Nếu cảm thấy không đủ khả năng giải quyết, hãy liên hệ hỏi ý kiến các thành viên quản trị thường trực khác để có phương án tốt.
    • Nếu người giải quyết cảm thấy áp lực, bực tức, căng thẳng, tốt nhất ngừng ngay việc giải thích, thảo luận và tạm im lặng, vì có thể sẽ có phát ngôn không phù hợp, gây phức tạp thêm vấn đề.
  • Giải pháp:
    • Hoàn chỉnh các quy định có liên quan: Độ nổi bật, Nguồn... Nên có infographics để trực quan, dễ hiểu: về luồng một bài viết được đánh giá, gắn biển khi nó vừa được tạo; luồng cách thức một bài viết bị xóa/BQX và cách giải quyết khiếu nại nếu muốn phục hồi và nguyên nhân không thể phục hồi; luồng đánh giá nguồn...
    • Viết bài luận nêu quy trình giải quyết khiếu nại để người khiếu nại hiểu nhanh vấn đề
    • Có bảng thông báo dẫn đến nơi giải quyết khiếu nại chung, để phân chia áp lực cho toàn bộ phận quản trị, tránh quá tập trung vào người xóaNgười xóa (1) là giải quyết, (2) là liên hệ hỏi người khác để có phương án. Việc mở 1 không gian mới thì không đủ nhân lực để duy trì.
    • Có thể cần không gian: "Wikipedia:Nháp/xxx" để lưu trữ bản phục hồi để người khiếu nại nhìn thấy được bài có vấn đề như thế nào so với quy định và với lý do xóa mà người xóa đưa ra hay kết luận của BQX (vì người khiếu nại không hẳn là người tạo bài hay có đóng góp cho bài trước đó). Tham khảo: en:Wikipedia:Drafts. → Có thể cho vào trang nháp thành viên, hay trang nháp người quản trị.
    • Ghi chú vào lý do: Người đặt biển CLK, XN, ĐNB... → phân tán trách nhiệm giải trình.
    • Một số trường hợp đề nghị khôi phục có thể cho phép đổi hướng mềm.
    • Không nên công khai danh tính, đặc biệt là tài khoản mạng xã hội.