Khác biệt giữa bản sửa đổi của “Quản lý quan hệ khách hàng”

'''Quản lý quan hệ khách hàng''' hay '''CRM''' ([[tiếng Anh]]: ''Customer relationship management'') là một phương pháp giúp các [[doanh nghiệp]] tiếp cận và giao tiếp với [[khách hàng]] một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của [[khách hàng]] như thông tin về [[tài khoản (kế toán)|tài khoản]], nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ [[khách hàng]] tốt hơn.<ref>[[Robert Shaw (Marketing)|Shaw, Robert]], Computer Aided Marketing & Selling (1991) Butterworth Heinemann ISBN 9780750617079</ref> Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí [[marketing|tiếp thị]] và mở rộng [[dịch vụ khách hàng]].<ref name=hot>Gartner, Inc. (6 June 2009) [http://www.gartner.com/DisplayDocument?&id=1004212 What's 'Hot' in CRM Applications in 2009]</ref><ref name=dest1>DestinationCRM.com (2002) [http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/What-Is-CRM-46033.aspx What Is CRM?]</ref> Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với [[khách hàng]] là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện [[chiến lược]].<ref>Shaw, Robert, Measuring and Valuing Customer Relationships (2000) Business Intelligence ISBN 9781898085331</ref>

Tóm lại, [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các [[khách hàng]] và [[doanh nghiệp]].

== Điều kiện để [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] thành công ==

Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chập chững những bước đầu tiên áp dụng mô hình [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]], điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]]. Từ đó, [[quản trị viên]] có thể biết được các bộ phận cần những gì từ [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]], cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận . Có thể có nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của quản trị viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] thống nhất trong toàn [[doanh nghiệp]].

Một hệ thống [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất. Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các [[hoạt động kinh doanh]], và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong [[công ty]].

== Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] ==

Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, [[doanh nghiệp]] đã quên đi vị trí trung tâm của [[khách hàng]]. Để có được những thành công nhất định khi triển khai [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]], doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với [[khách hàng]] bởi [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của [[khách hàng]] nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.

Về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]], [[doanh nghiệp]] không chú trọng vào việc đào tạo [[nhân viên]], trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, thì không thể đem lại thành công cho [[doanh nghiệp]]. Đối với [[khách hàng]], dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Có thể nói [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] là một chiến lược dài hạn giúp [[doanh nghiệp]] đạt được những mục tiêu dài hạn. Do đó, khi áp dụng nó cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn sử dụng, hệ thống khá phức tạp nhưng không phải không được áp dụng thành công. Nếu được triển khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót tại [[doanh nghiệp]], CRM sẽ đem lại “[[lợi nhuận]]” cho [[công ty]], không chỉ dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là [[sự trung thành]] của [[khách hàng]]. Đây mới chính là [[tài sản]] [[vô giá]] của [[doanh nghiệp]].

== [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] triển khai trên nền tảng [[điện toán đám mây]] ==

[[Điện toán đám mây]] là xu hướng buộc phải có của mọi ứng dụng và [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] không phải là ngoại lệ. Đến thời điểm hiện tại (năm 2012), các giải pháp [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] của nước ngoài gần như đã được đưa "lên mây". Hiện nay, ở [[Việt Nam]] <ref>{{chú thích web| url =http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/73870/co-hoi-khoi-nghiep-cho-tai-nang-cong-nghe-viet.html | tiêu đề =Cơ hội khởi nghiệp cho tài năng công nghệ Việt| author = Vietnamnet | ngày = | ngày truy cập = | nơi xuất bản=Vietnamnet | ngôn ngữ = }}</ref> đã có khá nhiều [[doanh nghiệp]] triển khai dịch vụ này.<ref>{{chú thích web| url = http://vnexpress.net/gl/vi-tinh/2011/03/dien-toan-dam-may-xu-huong-tat-yeu-o-vn/ | tiêu đề =Điện toán đám mây - xu hướng tất yếu ở VN| author = | ngày =03/21/2011 | ngày truy cập = | nơi xuất bản=VnExpress | ngôn ngữ = }}</ref>

* Triển khai [[Quản lý quan hệ khách hàng|CRM]] trên nền tảng điện toán đám mây là cực kỳ nhanh và đơn giản: [[khách hàng]] chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ, [[thanh toán]] và ngay lập tức đã có riêng một hệ thống ứng dụng cho [[doanh nghiệp]] mình.

* [[Doanh nghiệp]] cũng không cần phải đầu tư đội ngũ [[nhân sự]] [[Công nghệ thông tin|IT]] chuyên trách, không lo chi phí bảo trì, không lo mất dữ liệu do hệ thống được [[backup]] định kỳ và thường xuyên một cách tự động. Nhờ đó, [[doanh nghiệp]] có thể tập trung nhiều hơn vào giá trị sản xuất và cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao [[hoạt động sản xuất]].

* [[Marketing|Tiếp thị]]